Imprese e persone delle imprese

di Alessandro Guidi

Qualche tempo fa un caro amico che lavorava in un multinazionale del settore ICT ha scoperto che la sua divisione era stata venduta.
I clienti che lui seguiva lo hanno chiamato preoccupati della continuità del servizio.
In particolare chiedevano rassicurazioni sul fatto di continuare ad essere seguiti dalle persone che per anni avevano garantito qualità e tempestività del servizio.
Questo evento mi ha indotto a fare una riflessione.
Le imprese sono ormai globalizzate.
Le imprese grandi tendono a diventare sempre più grandi.
Per competere e innovare devono essere grandi.

E il cliente? Questo illustre sconosciuto!
Si fanno grandi piani, indicatori di soddisfazione del cliente abbondano, per arrivare  ad una semplice e perfino banale conclusione: la soddisfazione del cliente dipende dalla capacità competenza delle persone in carne e ossa che stabiliscono relazioni personali con i nostri clienti.

E, quasi per incanto, scopriamo che la migliore garanzia di continuità del servizio è la credibilità personale degli interlocutore con cui abbiamo intrapreso relazioni di business per anni.
Non intendo certo sponsorizzare l'approccio plagiante di certi "commercianti" della comunicazione, tutt'altro.
Solo attraverso la formazione continua e la costruzione di rapporti responsabili tra cliente e fornitore credo sia possibile ad uomini in carne ed ossa stabilire relazioni di lungo periodo basate sul valore.
Queste relazioni contribuiscono alla vita e alla continuità delle nostre imprese.